Mejora de la calidad de servicio del laboratorio de calibración basado en la norma ISO 17025 para incrementar la satisfacción del cliente de una empresa metrológica

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general mejorar la calidad de servicio del laboratorio de calibración de una Empresa Metrológica basado en la norma NTP ISO/IEC 17025 en base a la calidad de efectividad y la confiabilidad del servicio de calibración y el tiempo de entrega de la documentación requerida con el fin de aumentar la satisfacción del cliente. El problema principal a solucionar radica en que la Empresa Metrológica no cuenta con un sistema de calidad asociado al servicio de calibración la cual se genera por diversos factores entre ellos: falta de capacitación al personal de la norma NTP ISO/IEC 17025, falta de una metodología de trabajo sustentada en documentos obligatorios, falta de confiabilidad en el servicio de calibración, etc. La metodología que se utilizó fue la recolección de datos, en campo y de gabinete, de la Empresa Metrológica de todo el año 2019, para luego hacer un análisis de causas que originan el problema principal y con ello modelar una propuesta de solución y determinar valores preliminares que puedan comprobar las hipótesis. Con la presente investigación se pudo lograr que la satisfacción del cliente se incrementara, en promedio, un 50,47% y principalmente debido a la reorganización del trabajo a través de procedimientos escritos, estableciendo un plan de capacitaciones e implementando un sistema de información con los cálculos pre desarrollados que permiten dar agilidad a la elaboración de los documentos de calibración de una empresa metrológica basado en la norma NTP ISO/IEC 17025.