Satisfacción de los usuarios del servicio de consulta externa del hospital Rezola de la ciudad de Cañete durante los años 2017 - 2018

Abstract

En la actualidad, los Objetivos de Desarrollo Sostenible, establecidos por los Naciones Unidas, plantean la cobertura universal en salud como una actividad en beneficio que aseguraría que todas las personas reciban igual calidad de atención en salud. Esto trae como consecuencias que los gobiernos de cada país ejecuten medidas políticas que aseguren esta calidad de atención. Sin embargo, la satisfacción del usuario sigue siendo de continuo estudio en múltiples investigaciones con resultados que reflejan la todavía insatisfacción de un grupo de la sociedad. La historia cuenta que desde la época virreinal surgieron nosocomios con el objetivo de tratar el estado de salud-enfermedad de las personas. Así tenemos, al Virreinato de Nueva España y al Virreinato del Perú, los cuales contaron con una amplia red de hospitales en toda su dominio. Sin embargo, desde aquella época ya se hablaba que la calidad de atención ofrecida no era la mejor esperada. La medición de la satisfacción de los usuarios a la atención recibida es importante dado que un paciente satisfecho se muestra más involucrado a seguir las recomendaciones médicas para mejorar su salud. Las características de los proveedores que dan como resultado una atención más "personal" se asocian con niveles más altos de satisfacción. Algunos estudios sugieren que una mayor atención personal dará como resultado una mejor comunicación y una mayor participación del paciente y, por lo tanto, una mejor calidad de la atención13. En Perú, la cobertura de salud ha ido en mejora con el pasar de los años; sin embargo, al igual que en reportes internacionales, la insatisfacción de los usuarios sigue presente en diferentes opiniones de instituciones públicas y privadas. La Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios de Salud reportó una satisfacción nacional del usuario externo en 73.9 %, con una satisfacción inferior al promedio nacional de 66.7 % en establecimientos del MINSA y Gobiernos Regionales. Los resultados de satisfacción con población peruana reportados en la literatura tienen un amplio margen de diferencia, con estudios que reportan una satisfacción del 74.3 %16 y otros hasta del 75.8 %17 de insatisfacción. Esto evidencia que la satisfacción del usuario presentaría distintas apreciaciones según el contexto y característica del usuario que se estudie. El Hospital Rezola de Cañete es un establecimiento de Salud dependiente del MINSA, por lo que es importante realizar mediciones periódicas de satisfacción por pertenecer al grupo de hospitales que presenta niveles de satisfacción por debajo de la media nacional. Es así que en el presente estudio se plantea evaluar el nivel de satisfacción de