Aplicación de la gestión de proyectos para mejorar el servicio al cliente en proyectos tecnológicos

Abstract

El presente trabajo de investigación consiste en la aplicación de técnicas, mecanismos y modelos de gestión de proyectos y gestión del conocimiento a proyectos de implantación de sistemas de gestión por una empresa española con sede en Perú. El objetivo de la investigación fue mejorar el servicio al cliente en una empresa consultora de proyectos tecnológicos que se desarrolla a partir de 3 variables: tiempo, capital humano y gestión del conocimiento de los consultores. El problema que motivó a la investigación surge cuando se empieza a percibir que los clientes estaban disconformes con el servicio de implantación en donde se había excedido el plazo de ejecución del proyecto, asimismo se sabía que existía insatisfacción por parte del cliente porque los consultores asignados no eran los idóneos para el proyecto y que tardaban mucho en responder o solucionar solicitudes en la plataforma de ayuda. Para poder desarrollar la investigación se utilizó encuestas, cuestionarios, revisión de registros y análisis documental, las cuales permitieron conocer el desempeño de los proyectos, el nivel de satisfacción de los clientes y la productividad de los consultores que, a través de la técnica de la ruta crítica, la asignación correcta de capital humano y el modelo de gestión del conocimiento de Nonaka y Takeuchi. Siendo el modelo de Nonaka Takeuchi y la técnica de la ruta crítica las mejoras con mayor incremento porcentual, teniendo aproximadamente un incremento del 200% respecto al desempeño del proyecto y la productividad del consultor. Es así como se pudo formular las conclusiones y recomendaciones, las cuales sirven de guía para otras organizaciones, ya que estas técnicas y modelos son prácticos de implementar y visibilizan el estado de la planificación, conociendo a detalle cómo se realizan las actividades, cuanto tiempo tomará realizaras y si tienes el recurso adecuado para enfrentarla de manera inmediata, permitiendo la toma de decisiones oportunamente.