Implementación de lean service para mejorar la productividad del servicio de una empresa de gestión de información año-2020

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar la productividad del servicio de mensajería de una empresa que para mantener su confidencialidad la nombraremos como una empresa de gestión de información, mediante de la metodología Lean Service. En la empresa existieron factores que afectaron la productividad del servicio tales como: procesos no estandarizados, tiempos de espera prolongados, falta de capacitación del personal y la falta de orden y limpieza en el área de trabajo; estos factores provocaron reprocesos, demoras entre las actividades y el incumplimiento de los plazos de entrega, lo que tuvo como resultado el aumento de los costos y la insatisfacción del cliente. En esta investigación, durante el desarrollo de la metodología de las 5’S se abordaron las cuatro fases del ciclo de Deming PDCA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar; y en el desarrollo de la metodología Standart Work se abordaron las cuatro fases del ciclo SDCA: Estandarizar, Hacer, Verificar y Actuar, a fin de que cada actividad sea evaluada una y otra vez periódicamente incorporando nuevas mejoras mejorando la competitividad y calidad de los procesos. Al concluir con la investigación se confirmó que la metodología Lean Service identificó y diagnosticó los factores que afectaron la productividad del servicio al reducir las demoras en el servicio por expediente de 0.433 minutos a 0.090 minutos, mejorar la capacidad del proceso al reducir el tiempo de ciclo del servicio de Pensiones de 22.687 minutos a 18.246 minutos y asegurar la calidad del servicio al reducir las no conformidades de 14.869 expedientes por día a 4.939 expedientes por día. Finalmente se recomendó que deberán seguir realizándose auditorias rápidas luego de implementar la metodología 5’S contando con la participación de la alta directiva, para evidenciar el cumplimiento de las buenas prácticas y mantener su compromiso de apoyar la metodología y los resultados logrados, además que deberá desarrollarse un plan de formación para el personal, antes de realizar las capacitaciones del trabajo estandarizado, que asegure el desarrollo de las competencias de trabajo en los nuevos procedimientos y que deberán combinarse los dispositivos Poka Yoke junto a las inspecciones porque de este modo se hacen más efectivos para encontrar la causa raíz de los problemas y tomar las acciones correctivas.