Calidad y la mejora del índice de satisfacción del cliente en una empresa del sector construcción

Abstract

En el presente trabajo, se desarrollo el análisis teórico y aplicativo respecto a la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en el proceso de instalación de ascensores en el año 2019-2021 para mejorar el servicio al cliente en una empresa del sector construcción. Esta investigación tuvo como objetivo mejorar calidad e índice de satisfacción al cliente a través de la implementación de la norma internacional para plantear soluciones a los problemas que presentaba la organización. Los problemas fueron enfocados desde cada hipótesis específica con una propuesta de mejora orientada a la satisfacción del cliente; es decir, las soluciones planteadas fueron aplicadas con miras a mejorar el índice de satisfacción al cliente y el brindar soluciones a los problemas más relevantes; para ello se utilizó herramientas de calidad como diagrama de Pareto, Ishikawa, técnica de análisis de los problemas como las 5W 2H e instrumentos validados y confiables estadísticamente para respaldar el estudio en investigación. Las mejoras fueron realizadas en el tiempo establecido y se evaluó el impacto que generó en la organización mediante la comparación de resultados (Pre test y Post test) analizados desde un enfoque estadístico que respalda la investigación. Finalmente, uno de los logros más importantes fue la mejora del servicio al cliente en una empresa del sector construcción luego de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, en el pre test el % Índice de satisfacción del cliente incremento de 3.17% a 50.26% en el post test, evidenciando una diferencia significativa de 47.09%. Y respecto al cumplimiento de la fecha de entrega contractual, cumplimiento de las características y especificaciones del producto y soporte técnico durante el proceso de instalación incrementaron en un 61.91%, 49.21% y 49.51% después de la implementación respectivamente.