Implementación de un plan de mejora en la gestión del call center de una empresa de distribución de gas licuado de petróleo – GLP

Abstract

En esta investigación titulada implementación de un plan de mejoras en la gestión del call center de una empresa de distribución de gas licuado de petróleo – GLP, se inició debido a dos factores principales habiendo sido el primero el impacto económico que tuvo los efectos del Covid-19 en la organización donde se tomó la decisión de optimizar recursos y recortar todos los gastos sin que se vean afectados los procesos de esta. Y, por otro lado, el segundo factor fueron los resultados que arrojaron los indicadores de gestión del call center que fueron bastante inferiores a los de años pasados. Debido a lo expuesto, el objetivo principal del estudio fue determinar en qué medida la implementación de planes de capacitación, planes de incentivos y la reducción de gastos fijos mejoraron los indicadores de gestión del call center de la empresa. Con este fin, se utilizó el ciclo de Deming como metodología principal para definir la estructura de implementación de mejoras. Además, casi en su totalidad, la información fue proporcionada a través del sistema de llamados del call center. Finalmente, se concluyó que todas las acciones ejecutadas para mejorar los indicadores fueron aplicadas de forma exitosa principalmente habiéndose aumentado el margen comercial unitario de unos de los canales de ventas de la empresa en un 36%.