Lean Service para mejorar la calidad del servicio de pintado de agencias bancarias en una empresa de servicios generales a nivel nacional

Abstract

La empresa de estudio, Corporación Teuronelper (R&M), es una empresa dedicada a brindar servicios generales a clientes, siendo el principal, el Banco de Crédito del Perú. La presente tesis se enfocó en el servicio de pintado que se brinda actualmente a las agencias del BCP, a nivel nacional. Se tiene como objetivo principal mejorar la calidad del servicio de pintado de agencias, usando la metodología Lean Service. En el ejercicio diario de sus funciones, y las entregas de las agencias culminadas, se evidenció una baja calidad en el servicio debido a problemas internos, tales como: método de trabajo no estandarizado, materiales y equipos en mal estado e incompletos, no hay un adecuado ambiente de trabajo, que a su vez impactan en el cumplimiento del cronograma anual establecido y validado por el BCP, generando reclamos y afectando directamente la calificación en el indicador de nivel de servicio al cliente. Enfocándose en los problemas evidenciados se optó por aplicar la metodología Lean Service, siendo éste un sistema estandarizable de operaciones de servicio constituido por actividades que generan valor a los clientes, apuntando a satisfacer las expectativas de calidad y buen precio. Primero se conoció la situación actual de la empresa, mediante constantes visitas a las agencias donde se ejecutaban los trabajos y así obtener toda la información necesaria para aplicar las herramientas correctas, buscando soluciones sostenibles en el tiempo. Los resultados de la aplicación de estas herramientas lean service fueron los siguientes: mediante el trabajo estandarizado se pudo reducir el porcentaje de reclamos por parte de los usuarios en un 40%, con el ciclo deming se pudo mejor el cumplimiento del cronograma anual de pintura con un aumento del 28% y finalmente con la aplicación de las 5S en el almacén se pudo mejorar el cumplimiento de entrega de materiales y herramientas en un 33%. Por lo cual se concluyó que aplicando las herramientas lean service en los diferentes procesos del área se pudo mejorar la calidad del servicio de pintado de agencias bancarias.