Lean Service para mejorar la calidad del servicio de pintado de agencias bancarias en una empresa de servicios generales a nivel nacional
Date
2021Author
Ramirez Cruz, Jonathan Bryan
Rengifo Pajuelo, Estefany Mirella
Metadata
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La empresa de estudio, Corporación Teuronelper (R&M), es una empresa
dedicada a brindar servicios generales a clientes, siendo el principal, el Banco de Crédito
del Perú. La presente tesis se enfocó en el servicio de pintado que se brinda actualmente
a las agencias del BCP, a nivel nacional. Se tiene como objetivo principal mejorar la
calidad del servicio de pintado de agencias, usando la metodología Lean Service.
En el ejercicio diario de sus funciones, y las entregas de las agencias culminadas, se
evidenció una baja calidad en el servicio debido a problemas internos, tales como: método
de trabajo no estandarizado, materiales y equipos en mal estado e incompletos, no hay un
adecuado ambiente de trabajo, que a su vez impactan en el cumplimiento del cronograma
anual establecido y validado por el BCP, generando reclamos y afectando directamente
la calificación en el indicador de nivel de servicio al cliente.
Enfocándose en los problemas evidenciados se optó por aplicar la metodología Lean
Service, siendo éste un sistema estandarizable de operaciones de servicio constituido por
actividades que generan valor a los clientes, apuntando a satisfacer las expectativas de
calidad y buen precio. Primero se conoció la situación actual de la empresa, mediante
constantes visitas a las agencias donde se ejecutaban los trabajos y así obtener toda la
información necesaria para aplicar las herramientas correctas, buscando soluciones
sostenibles en el tiempo.
Los resultados de la aplicación de estas herramientas lean service fueron los siguientes:
mediante el trabajo estandarizado se pudo reducir el porcentaje de reclamos por parte de
los usuarios en un 40%, con el ciclo deming se pudo mejor el cumplimiento del
cronograma anual de pintura con un aumento del 28% y finalmente con la aplicación de
las 5S en el almacén se pudo mejorar el cumplimiento de entrega de materiales y
herramientas en un 33%.
Por lo cual se concluyó que aplicando las herramientas lean service en los diferentes
procesos del área se pudo mejorar la calidad del servicio de pintado de agencias bancarias.
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- Ingeniería Industrial [409]