Mostrar el registro sencillo del ítem

dc.contributor.advisorSaito Silva, Carlos Agustínes_PE
dc.contributor.authorPhilco Baca, Laura Meryes_PE
dc.date.accessioned2021-04-20T21:28:32Z
dc.date.available2021-04-20T21:28:32Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14138/3537
dc.description.abstractLa presente investigación se desarrolla con el principal objetivo de mejorar el servicio al cliente de una empresa que pertenece al rubro construcción; luego de un análisis de los puntos de contacto que se tienen con el cliente, se definieron los tres problemas que mayor impacto tienen en el servicio y representan los puntos de fricción críticos, estos son: 1. Disminuir la cantidad de reclamos 2. Optimizar el tiempo de atención del servicio post venta, 3. Mejorar la recuperación del cobro por reparaciones. Por ello la importancia de su mejora, que se refleje en un servicio de calidad que contribuya con la satisfacción del cliente. Se plantea la implementación de la gestión por procesos en la operación del área de experiencia al cliente que tiene a cargo la post venta y el cobro por reparaciones con la finalidad de implementar, mejorar y/o rediseñar los procesos como parte de la mejora continua. La gestión por procesos contribuye a organizar, definir y replantear los procedimientos en los que interviene, posteriormente despliega el seguimiento requerido para controlar y asegurar la ejecución de los procesos planteados, y finalmente verificamos para obtener los resultados esperados. El estudio tiene enfoque cuantitativo, el tipo de investigación es aplicada y el método es descriptivo y explicativo. El diseño es experimental-cuasi experimental, la población es el total de la data de reclamos, atenciones realizadas y órdenes de servicio por reparaciones recibidas en el lapso de 2 años. Es una muestra no probabilística y la técnica usada para las 3 variables es la base de datos, el instrumento de recolección de datos es del sistemas de información SAP. El reporte de validez y confiabilidad lo obtenemos del reporte de Gartneres_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Ricardo Palmaes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_PE
dc.subjectGestión por procesoses_PE
dc.subjectservicio al clientees_PE
dc.subjectpost ventaes_PE
dc.subjectmejora continuaes_PE
dc.subjectplan de mantenimientoes_PE
dc.subjectproceso de seguimientoes_PE
dc.subjectcobro por reparacioneses_PE
dc.titleGestión por Procesos para mejorar el Servicio al Cliente en una empresa de Soluciones Modulareses_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Ingeniería Industrial con mención en Planeamiento y Gestión Empresariales_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Ricardo Palma. Escuela de Posgradoes_PE
thesis.degree.programMaestría en Ingeniería Industrial con Mención en Planeamiento y Gestión Empresarialspa
thesis.degree.nameMaestro en Ingeniería Industrial con mención en Planeamiento y Gestión Empresariales_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04es_PE
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-8328-5157es_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestroes_PE
renati.discipline413907es_PE
renati.jurorFalcón Tuesta, José Abrahames_PE
renati.jurorRivera Lynch, César Armandoes_PE
renati.jurorAgüero Fernández, Maxes_PE
renati.author.dni20108710es_PE
renati.advisor.dni07823525es_PE


Ficheros en el ítem

Thumbnail

Este ítem aparece en la(s) siguiente(s) colección(ones)

Mostrar el registro sencillo del ítem

info:eu-repo/semantics/openAccess
Excepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como info:eu-repo/semantics/openAccess