Implementación de un Sistema de Gestión por Procesos para la Oficina de Aseguramiento de EsSalud, Agencia Jesús María

Abstract

Con la presente investigación se buscó mejorar la calidad del servicio que se da en Oficina de Aseguramiento de EsSalud, Agencia Jesús María, enfocándose en los procesos críticos de la entidad, a fin de brindar una atención que garantice a los asegurados, potenciales asegurados y entidades empleadoras, el acceso oportuno e integral a las prestaciones que otorga el seguro social de salud (EsSalud), respaldados en una adecuada gestión de la información y personal competente. En este contexto, se planteó la pregunta de si la gestión por procesos contribuye a mejorar la calidad del servicio de la misma. Al respecto, se identificaron las causas que generaban demora en diversos procesos de acreditación, limitaciones en el seguimiento con excesivos tiempos de atención, y con diversidad de interpretaciones de los evaluadores, trayendo como consecuencia incumplimiento de los plazos según el TUPA institucional, así como una serie de errores e inconsistencias de la información. Con la implementación de una gestión por procesos en la Agencia Jesús María se efectuó un cambio en la forma de llevar a cabo el proceso de atención al usuario de aseguramiento y sus familiares, otorgamiento del derecho de cobertura por latencia, así como contar con información real y oportuna que permita la correcta gestión de la Agencia, y ayuda en la toma de decisiones. La presente investigación se centró en tres componentes: el rediseño de procesos en base a la identificación de actividades que no agregan valor, la capacitación al personal de la agencia e implementación de un aplicativo de software.