Gestión de la calidad del servicio de banca Enalta y su incidencia en la satisfacción de los clientes

Abstract

El presente trabajo de investigación ha sido elaborado con el propósito de determinar si la gestión de la calidad de servicio de los clientes influye en la satisfacción de los clientes. Como hipótesis se estableció que la Gestión de la Calidad del servicio de banca Enalta Tiene incidencia en la satisfacción de los clientes. Se utilizó el diseño de investigación descriptivo, como instrumento de recolección de datos un cuestionario de 26 preguntas tipo Likert y la muestra fue de 50 personas (entre clientes y ejecutivos financieros) La variable de estudio fue la gestión de calidad de servicio de una banca Enalta (variables independientes) que es el resultado de los factores internos y externos y la satisfacción de los clientes (variable dependiente) Se llegó a la siguiente conclusión: la gestión de la calidad de la banca Enalta influye en la sa-tisfacción de los clientes.