Asociación del tiempo de espera percibido con la satisfacción del usuario externo atendido en el tópico de medicina de emergencia del Hospital Vitarte-Agosto 2017

Abstract

Objetivo: Determinar la asociación entre el tiempo de espera percibido y la satisfacción del usuario externo atendido en el tópico de Medicina de emergencia del Hospital Vitarte - Agosto 2017. Materiales y Métodos: Estudio descriptivo, analítico y transversal. Se aplicó la encuesta SERVQUAL validado por el MINSA (2011) a 345 usuarios externos para medir la asociación de la satisfacción y el tiempo de espera percibido. Para el análisis de resultados se consideró satisfechos a los valores (+) e insatisfechos a los valores (-) que fueron obtenidos de la diferencia entre percepciones y expectativas. Para el cruce de variables se utilizó el programa IBM SPSS Statistics 24. Resultados: De los encuestados el 64.3% fueron acompañantes de los pacientes y el 35.7% fueron los mismos pacientes. Más de la mitad eran nuevos en el tópico de medicina (63.5%). Todos fueron mayores de edad, siendo la edad mínima 18 años, la edad máxima 79 años y la edad media de 39.79 años. En su mayoría fueron del sexo femenino (66.1%). El 56.5% tenían secundaria y 18% solo tenían primaria. El 66.1% tienen SIS y el 33.9% no tienen seguro. Por último, se encontró asociación de las dimensiones fiabilidad (p˂0.001) en 80% de los casos, capacidad de respuesta (p˂0.002) en el 100% de casos y seguridad (p˂0.03) en el 75% de casos con el tiempo de espera percibido; siendo el tiempo elevado y extremadamente elevado más relacionado con la insatisfacción. Conclusión: Se encontró asociación entre la percepción del tiempo de espera con la satisfacción de los usuarios externos, a mayor percepción del tiempo de espera mayor número de usuarios externos insatisfechos.