Impacto del clima organizacional en la calidad del servicio al cliente en una empresa de servicios de Lima Metropolitana, 2020

Abstract

Por clima organizacional se entiende el conjunto de cualidades, atributos o propiedades relativamente permanentes de un ambiente de trabajo concreto que son percibidas, sentidas o experimentadas por las personas a través de la percepción que componen la organización empresarial y que influyen sobre su conducta. La importancia del conocimiento del clima organizacional se basa en la influencia que este ejerce sobre el comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental la realización de un diagnóstico para el diseño de instrumentos de gestión empresarial. Es evidente que la existencia de un adecuado u óptimo clima organizacional repercutirá positivamente en el desempeño del trabajador y de la empresa en general. El clima organizacional influye notablemente en la eficiencia y productividad de una organización. Por esta razón se considera de suma importancia llevar a cabo una investigación destinado a comprobar si el clima organizacional de la empresa repercute la calidad del servicio al cliente. La hipótesis de la investigación fue: La relación del clima organizacional con la calidad del servicio al cliente en una Empresa de Tragamonedas de Lima Metropolitana, 2020, involucrando al Clima Organizacional como la independiente y la: Calidad del Servicio como la dependiente. La investigación se estructuró en seis capítulos, de acuerdo a la metodología de estudio. En el capítulo I, se describió el planteamiento del estudio, la formulación del problema de investigación, los objetivos, la justificación, la importancia, el alcance y las limitaciones. En el capítulo II, se anotó el marco teórico conceptual iniciándose con investigaciones que hayan estudiado ambas o algunas de las variables de estudio en el ámbito exterior como interior, adjuntando las teorías, escuelas, y categorías de las mismas, culminando con definir la terminología básica que complementa su entendimiento. Por su parte, el capítulo III, se enumeró las hipótesis planteadas, asociando a sus respectivas variables mediante su operacionalización. Se procedió en el capítulo IV, a declarar el método de la investigación, sustentando el tipo, nivel y diseño; así como lo concerniente a la población y la selección de la muestra, la descripción de los instrumentos, y sus procedimientos de recolección de datos, formación y ejecución de la información. Se expuso en el capítulo V, los resultados de las estadísticas descriptiva e inferencial, así como, la respectiva discusión de lo encontrado. En el capítulo VI, se expusieron las conclusiones de los resultados encontrados y se asociaron las recomendaciones pertinentes para su aplicación. Finalmente se anotó las fuentes usadas, así como sus respectivos apéndices.