Propuesta de aplicación de Lean Service para la reducción de costos por incidencias en una entidad financiera

Abstract

El presente trabajo de investigación se elaboró en una Entidad Emisora de Dinero Electrónico (EEDE) que pertenece al sector financiero y es clasificada dentro del grupo de Empresas de Servicios Complementarios y Conexos, cuyo giro de negocio está regulado por la SBS. La empresa actúa como intermediaria en un proceso en el que hace posible que un usuario final pueda recargar su celular o realizar el pago de servicios básicos en agentes físicos. Para reducir los costos por incidencias que ocurrían en el proceso de canal horizontal, se propuso el uso de la metodología Lean Service de la cual se utilizaron las herramientas de los 5 por qué’s, Poka Yoke y estandarización. Se propuso la aplicación de la herramienta de los 5 por qué’s para demostrar que se puede reducir la ocurrencia de incidencias por fallas en el sistema de la empresa; de igual modo, la Poka Yoke en el proceso de conciliación de canal horizontal para reducir el número de incidencias causadas por error humano; por último, la propuesta de aplicación de estandarización demostró que se puede reducir el tiempo de solución de incidencias ocasionadas por el cliente y proveedor, con lo cual se redujeron los costos ocasionados por incidencias de Canal horizontal. Para finalizar, se comprobó la hipótesis planteada inicialmente teniendo una reducción del 88% de los costos ocasionados por incidencias; así se mejoró de manera global el proceso de Canal Horizontal.