Implementación de Lean Service para mejorar el servicio de atención al cliente en una empresa comercializadora de material administrativo

Abstract

En la presente tesis se determinaron los principales problemas que afectan al área comercial de una empresa comercializadora de material administrativo. Ante esta situación se planteó mejorar el servicio de la atención del cliente a través de la filosofía Lean Service mediante el incremento de los pedidos entregados a tiempo, la reducción de las ventas rechazadas y la disminución de las reprogramaciones. Esta investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo de tipo aplicada con un nivel explicativo y diseño experimental de tipo cuasiexperimental. La propuesta que se hizo en este estudio fue dar solución a cada uno de los problemas mencionados anteriormente a través de la aplicación de Kaizen, la metodología DMAIC y el Visual Management, las cuales son herramientas que se encuentra dentro del Lean Service. Con la implementación de la herramienta Kaizen se logró aumentar el porcentaje de los pedidos entregados a tiempo en un 10.5%, consiguiéndose así una mayor satisfacción por parte del cliente y también el cumplimiento de la política de entrega de la empresa en estudio. Con la aplicación de la metodología DMAIC se alcanzó reducir las ventas rechazadas por falta de stock en un 5.7% y también se mejoró la comunicación entre el área comercial y el área de compras. Finalmente, con la implementación de Visual Management se pudo reducir la cantidad de reprogramaciones que ocurren el área comercial en un 3.4% y se logró un mayor compromiso entre los ejecutivos comerciales con la gestión de la atención de los pedidos.