Business Intelligence para mejorar los procesos de back office en una empresa del sector salud

Abstract

La presente investigación se centró en analizar los procesos del área back office de una compañía que presta servicios de mantenimiento preventivo y casos correctivos de equipos biomédicos al sector salud. Tras haberse realizado un diagnóstico inicial, se identificaron ciertas problemáticas en 3 procesos manejados por el área. Entre las problemáticas determinadas, se encuentran el incumplimiento de entrega de pedidos a tiempo en el proceso de control de vehículos, las constantes devoluciones de productos en el proceso de manejo de retornos y el sobrecosto en el envío de pedidos en el proceso de preparación de pedidos. En consecuencia, se planteó como objetivo identificar en qué medida se mejorarían estos procesos mediante la aplicación de Business Intelligence como solución tecnológica de reporting. Entonces, el estudio se apoyó en el BI, definido como un grupo de tecnológicas, metodologías, herramientas; que permite contar con información, oportuna y relevante, como insumo para la buena toma de decisiones y constitución de estrategias. A través de la solución tecnológica de reporting se pudo utilizar la información recopilada en dashboards como insumo para el planteamiento de herramientas complementarias que contribuyan a la mejora de los procesos en el área de back office. Asimismo, permitió llevar el seguimiento de los KPI formulados para medir el desempeño de los procesos mencionados durante el periodo que perduró la investigación. Por sus características, se trató de una investigación explicativa, de diseño cuasiexperimental con muestras relacionadas debido a que se tomaron datos en condiciones similares tanto en la muestra Pre-Test y Post-Test. Se utilizó como técnica el análisis documental y como instrumento, los registros correspondientes a cada indicador definido para cada sub variable dependiente. Como resultado de la aplicación de la variable independiente, se mostró una mejora en los procesos del back office: un aumento del KPI de cumplimiento de entregas en 36.86%, una reducción del KPI de devoluciones en 2.54% y una disminución del KPI de sobrecosto del envío de pedidos en 4.88%. Al comparar los datos de octubre a diciembre 2020 con los de junio a agosto 2021, se comprobó que la implementación de Business Intelligence mejoró los procesos de back office en una empresa del sector salud.