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La calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en la Empresa Iznes Canceka – 2018
dc.contributor.advisor | Soto Grimaldo, Américo Guillermo | |
dc.contributor.advisor | Bravo Quiroz, Antonio | |
dc.contributor.author | Medina Rodríguez, Rafael Eduardo | |
dc.date.accessioned | 2020-07-21T06:17:19Z | |
dc.date.available | 2020-07-21T06:17:19Z | |
dc.date.issued | 2019 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.14138/3119 | |
dc.description.abstract | Objetivo: Evaluar el impacto que tiene la calidad del servicio y sus dimensiones en la satisfacción del cliente. Material y métodos: La investigación es de tipo descriptivo con un diseño de tipo transversal, se seleccionó a 42 empresas que contrataron servicios de outsorcing a la consultora Iznes Canceka durante el periodo 2018, se aplicó una encuesta que contenía 42 ítems, 24 que evaluaron la calidad del servicio atendiendo 4 dimensiones y 18 ítems que evaluaron la satisfacción del cliente atendiendo 3 dimensiones. Luego, para evitar la dispersión de datos se estratificaron las respuestas mediante la asignación de niveles o rangos con el estadístico SPSS 25, la validez y fiabilidad de los variables fueron realizadas mediante el coeficiente alfa de cronbach y la tabla interpretativa de la distribución S para investigación básica (cuarta vía), así mismo, se utilizó el estadístico Chi cuadrado para relacionar las variables y sus dimensiones. Resultados: El coeficiente alfa de Cronbach y los valores de la tabla interpretativa de la distribución S para investigaciones básicas (Cuarta Vía) de las variables tuvieron puntuaciones altas, la relación más frecuente entre las dimensiones, calidad de servicio y la satisfacción del cliente fue la atención al cliente y la menos frecuente fue el ambiente físico, finalmente el impacto de la calidad de servicio y sus dimensiones en la satisfacción del cliente tuvo un valor de p (sig =.000) en la prueba chi cuadrado. | es_ES |
dc.description.uri | Tesis | es_ES |
dc.format | application/pdf | es_ES |
dc.language.iso | spa | es_ES |
dc.publisher | Universidad Ricardo Palma | es_ES |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_ES |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | es_ES |
dc.source | Repositorio institucional - URP | es_ES |
dc.source | Universidad Ricardo Palma | es_ES |
dc.subject | Calidad de servicio | es_ES |
dc.subject | satisfacción del cliente | es_ES |
dc.title | La calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en la Empresa Iznes Canceka – 2018 | es_ES |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_ES |
thesis.degree.discipline | Administración y Gerencia | es_ES |
thesis.degree.grantor | Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales | es_ES |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_ES |
thesis.degree.program | Administración y Gerencia | es_ES |
thesis.degree.name | Licenciado | es_ES |
dc.publisher.country | PE |