Propuesta para mejorar la calidad de servicio post venta automotriz usando la metodología Lean Service en una sucursal de la empresa Divemotor
Date
2019Author
Alzamora Luyo, Darlyn Georgette
Vilca Ortíz, José Luis
Metadata
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El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal mejorar la calidad
del servicio Post Venta en un taller Automotriz de la empresa DIVEMOTOR usando la
metodología Lean Service.
En el uso de los lineamientos de Lean, se usó la metodología DMAIC para ordenar
nuestro análisis y poder elegir herramientas adecuadas dentro de cada fase del DMAIC
(Definir, Medir, Analizar, implementar Controlar) para mejorar la calidad de servicio.
Dentro de la fase de definición se utilizaron herramientas como diagrama de Ishikawa,
CTQ tree, matriz QFD donde se determinó que la principal variable a analizar es Tiempos
de entrega al cliente, luego en fase de Medir se utilizaron el flujo de procesos, el diagrama
de actividades DAP y diagrama SIPOC con el objetivo de conocer y entender cómo se
está realizando actualmente el proceso, luego en la fase de Analizar se emplea el análisis
de capacidad de proceso y Análisis de modo de efecto de fallas AMEF que nos permitió
tomar decisiones y establecer que mejoras pueden aplicarse y finalmente la fase de
mejorar y controlar en donde se utilizaron el DAP final, la Capacidad de procesos y el
despliegue de las recomendaciones planteadas en el AMEF.
Con lo descrito se presentó los indicadores de la parte implementada y las propuestas
de mejora desarrolladas
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