Mejora y medición de la calidad de servicio al cliente para el incremento de ventas de la empresa Dyp Shipping Logistics SAC de la ciudad de Lima en el año 2017

Abstract

El objetivo general de esta investigación es determinar el grado de satisfacción del cliente en relación a la calidad de servicio brindada por la empresa Agencia de Carga Internacional DYP Shipping Logistics SAC ubicado en la ciudad de Lima en el año 2017 en el sector de la de Logística Internacional, Importación y Exportación. En este sentido, se examinaron las teorías de autores relacionados con la materia, tales como Cobra (2000), Zeithaml y Bitner. (2002), Kotler y Keller (2006), Lovelock, Reynoso y Hoffman y Bateson (2002). La investigación fue del tipo descriptiva, no experimental y del tipo transeccional. Se realizó una encuesta de elaboración propia, el cual los encuestados estuvieron conformados por 58 clientes de la empresa en estudio, las preguntas fueron designadas para el Gerente General y personal del área comercial de la empresa encuestada. Se concluyó que el grado de satisfacción del cliente se encuentra dentro de parámetros normales ya que a pesar que perciben el servicio como de buena calidad, sus expectativas también son elevadas. Se recomendó monitorear de forma continua el cumplimiento de los atributos de la calidad para diseñar estrategias que lleven a mejorar la percepción y lograr altos niveles de fidelización