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dc.contributor.advisorBallero Nuñez, Gino
dc.contributor.authorCabezas Talledo, Victor Adrian
dc.contributor.authorVelarde Hubert, Yoselin Nelly
dc.date.accessioned2021-04-30T05:06:01Z
dc.date.available2021-04-30T05:06:01Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttp://repositorio.urp.edu.pe/handle/URP/3606
dc.description.abstractLa empresa en la cual se realizó el estudio está dedicada a brindar servicios de limpieza integral a organizaciones del sector público y privado donde se encontró algunos problemas que generaban insatisfacción y malestar a sus clientes como demoras en las entregas de pedidos, falta de un claro conocimiento sobre los procesos de limpieza y falta de supervisión para verificar que estos se realizaban de manera correcta. Debido a esta situación, la presente investigación planteo la utilización de herramientas de estandarización y mejora de procesos como el diagrama de flujo y la matriz de caracterización con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios brindados y por ende, incrementar la satisfacción del cliente. Para esta investigación se priorizaron los servicios que son más solicitadas por los clientes gracias a la aplicación de la matriz de BCG. Mediante la simulación (Promodel) de los procesos aplicando las mejoras propuestas en esta investigación, se obtuvieron resultados positivos al aumentar el nivel de satisfacción del cliente (NPS) y el cumplimiento de la entrega de pedidos. Además se redujeron los tiempos de preparación de los vehículos y la cantidad de observaciones tanto de los procesos de limpieza como de supervisión.spa
dc.description.uriTesisspa
dc.formatapplication/pdfspa
dc.language.isoesspa
dc.publisherUniversidad Ricardo Palmaspa
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/2.5/pe/spa
dc.sourceRepositorio institucional - URPspa
dc.sourceUniversidad Ricardo Palmaspa
dc.subjectMejora de procesosspa
dc.subjectestandarizaciónspa
dc.subjectmatriz de caracterizaciónspa
dc.subjectcalidad del serviciospa
dc.subjectsatisfacción del clientespa
dc.subjectmatriz de BCGspa
dc.subjectPromodelspa
dc.subjectNPSspa
dc.titleMejora de la calidad del servicio para incrementar la satisfacción del cliente de una empresa de limpieza y mantenimiento en generalspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
thesis.degree.disciplineIngeniería Industrialspa
thesis.degree.grantorUniversidad Ricardo Palma. Facultad de Ingenieríaspa
thesis.degree.levelTítulo Profesionalspa
thesis.degree.programIngeniería Industrialspa
thesis.degree.nameIngeniero Industrialspa


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