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dc.contributor.advisorSaito Silva, Carlos Agustín
dc.contributor.authorPhilco Baca, Laura Mery
dc.date.accessioned2021-04-20T21:28:32Z
dc.date.available2021-04-20T21:28:32Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttp://repositorio.urp.edu.pe/handle/URP/3537
dc.description.abstractLa presente investigación se desarrolla con el principal objetivo de mejorar el servicio al cliente de una empresa que pertenece al rubro construcción; luego de un análisis de los puntos de contacto que se tienen con el cliente, se definieron los tres problemas que mayor impacto tienen en el servicio y representan los puntos de fricción críticos, estos son: 1. Disminuir la cantidad de reclamos 2. Optimizar el tiempo de atención del servicio post venta, 3. Mejorar la recuperación del cobro por reparaciones. Por ello la importancia de su mejora, que se refleje en un servicio de calidad que contribuya con la satisfacción del cliente. Se plantea la implementación de la gestión por procesos en la operación del área de experiencia al cliente que tiene a cargo la post venta y el cobro por reparaciones con la finalidad de implementar, mejorar y/o rediseñar los procesos como parte de la mejora continua. La gestión por procesos contribuye a organizar, definir y replantear los procedimientos en los que interviene, posteriormente despliega el seguimiento requerido para controlar y asegurar la ejecución de los procesos planteados, y finalmente verificamos para obtener los resultados esperados. El estudio tiene enfoque cuantitativo, el tipo de investigación es aplicada y el método es descriptivo y explicativo. El diseño es experimental-cuasi experimental, la población es el total de la data de reclamos, atenciones realizadas y órdenes de servicio por reparaciones recibidas en el lapso de 2 años. Es una muestra no probabilística y la técnica usada para las 3 variables es la base de datos, el instrumento de recolección de datos es del sistemas de información SAP. El reporte de validez y confiabilidad lo obtenemos del reporte de Gartnerspa
dc.description.uriTesisspa
dc.formatapplication/pdfspa
dc.language.isoesspa
dc.publisherUniversidad Ricardo Palmaspa
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/2.5/pe/spa
dc.sourceRepositorio institucional - URPspa
dc.sourceUniversidad Ricardo Palmaspa
dc.subjectGestión por procesosspa
dc.subjectservicio al clientespa
dc.subjectpost ventaspa
dc.subjectmejora continuaspa
dc.subjectplan de mantenimientospa
dc.subjectproceso de seguimientospa
dc.subjectcobro por reparacionesspa
dc.titleGestión por Procesos para mejorar el Servicio al Cliente en una empresa de Soluciones Modularesspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesisspa
thesis.degree.disciplineMaestría en Ingeniería Industrial con Mención en Planeamiento y Gestión Empresarialspa
thesis.degree.grantorUniversidad Ricardo Palma. Escuela de Posgradospa
thesis.degree.levelMaestríaspa
thesis.degree.programMaestría en Ingeniería Industrial con Mención en Planeamiento y Gestión Empresarialspa
thesis.degree.nameMaestro en Ingeniería Industrial con Mención en Planeamiento y Gestión Empresarialspa


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