La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los socios del club del Ejército del Perú: caso CEANDE 2023

Abstract

La presente tesis titulada La calidad de servicio y su influencia en los socios del club del Ejército del Perú: caso CEANDE 2023 se abordó mediante un estudio de tipo aplicada con enfoque cuantitativo y alcance correlacional, el cual permitió evaluar si los socios del club CEANDE se sienten satisfechos con la calidad de servicio. Se investigó una población de 701 socios, de las cuales se seleccionó una muestra de 249 individuos. El instrumento que se utilizó para recolectar los datos fue el cuestionario, con un total de 23 preguntas. Para cuantificar la calidad de servicio, se tomó las cinco dimensiones propuestas en el modelo SERVQUAL, las cuales son elementos tangibles, empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad. Y para la satisfacción de los socios(clientes) se tomaron las expectativas junto con el rendimiento percibido, ambos propuestos por Kotler y Keller. Los resultados obtenidos revelaron que existe un grado alto de influencia entre la calidad de servicio y la satisfacción de socios en el club CEANDE durante el año 2023, debido a que, en los resultados estadísticos obtenidos en la prueba de chi cuadrado se observa que el valor de chi cuadrado (343.387) es mayor que el valor critico (16.919). y además el valor de la significancia asintótica (0.001) es menor que el nivel de significación fijado (0.005) lo cual quiere decir que la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los socios