Implementación de Lean Service y la mejora de la calidad del servicio al cliente principal en la empresa Schiappacasse Perú

Abstract

La presente investigación se llevó a cabo en la Empresa de Transporte Schiappacasse Perú, dedicado a transportar vehículos livianos desde el puerto APM Terminals callao hasta el almacén del cliente. La investigación se centró en la calidad del servicio que se brinda al cliente principal y está focalizado para los embarques programados que presentan un lote superior a 200 vehículos, ya que en los operativos puerto se determinó la baja calidad de servicio y mediante un análisis se concluye un bajo cumplimiento de entrega de vehículos, elevada no conformidades imputadas a transporte e incremento de fallas mecánicas en los camiones durante los operativos, por ello se plantea como objetivo identificar en qué medida se mejoraría la calidad de servicio mediante la implementación de metodología Lean Service. Con lo mencionado anteriormente para incrementar la calidad de servicio en la empresa de transporte Schiappacasse Perú mediante una investigación aplicada de nivel cuantitativo y metodología explicativa con un diseño experimental. Se aplicó las herramientas PDCA, Root Cause Analysis y Mantenimiento Planificado. Inicialmente se identificó el status actual de la empresa luego se observó y se analizó que existe falta de seguimiento constante a las solicitudes de autorización de ingreso, falta de comunicación del plan de trabajo con los involucrados en el proceso de transporte, falta de comunicación con el personal operativo respecto al plan de trabajo, fugas de inspección, no cumplen los procedimientos de las operaciones, falta de capacitación al personal operativo, fallas mecánicas de los camiones, todos los puntos levantados generan una baja calidad de servicio. Se procede a plantear propuestas de mejoras para cada proceso o actividad observada, luego se ejecutó las acciones de mejoras propuestas con el soporte y compromiso del personal operativo y el área de operaciones para lograr el objetivo trazado brindar una mejor calidad de servicio al cliente principal. Finalmente, con los resultados obtenidos durante la investigación fueron recopiladas con fines de evidenciar las mejoras, resultando un incremento en el cumplimiento de entrega de vehículos a tiempo en 26 %, se redujo las no conformidades atribuidas a transporte en 2.7% y se redujo las fallas mecánicas de los camiones durante las operaciones en un 90%, se comprobó que la implementación de Lean Service logró mejorar la calidad de servicio en la empresa de Transporte Schiappacasse Perú