LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EJECUTIVOS EN HOTELES DE 5 ESTRELLAS EN MIRAFLORES

Abstract

Concluida la pandemia del COVID 19 se reinicia el crecimiento del sector turismo, preponderante en el desarrollo económico y social del Perú. En este contexto, determinar la importancia de ofrecer servicios de buena calidad es relevante ya que permite que los viajeros ejecutivos no sólo regresen sino recomienden al país receptor. El turismo que arriba a la ciudad de Lima es mayormente corporativo, y siendo el lugar de hospedaje clave para determinar la percepción de la calidad integral del servicio, es necesario estudiar y entender cuáles parámetros son los buscados por los ejecutivos que vienen a esta ciudad por motivos de negocios. Por lo tanto, la presente investigación busca analizar si los parámetros considerados en la escala de medición SERVPER; variación de la escala SEVQUAL, utilizadas globalmente miden eficientemente la calidad de servicio y si ésta influye en su posterior fidelización a la marca. Para este estudio, se utilizó el muestreo aleatorio simple de la población de clientes ejecutivos de cinco hoteles cinco estrellas del distrito de Miraflores, encuestando a un total de 305 de ellos. Se utilizaron técnicas de análisis estadístico descriptivo de tendencia central y de dispersión, Alpha de Cronbach, Correlación de Pearson, Regresión Múltiple, Análisis Factorial y Ecuaciones Estructurales para poder incorporar variables latentes que no son observadas directamente por el modelo. Los resultados confirman las hipótesis de la relación de las variables de Calidad de Servicio con la Fidelización, sin embargo, la estadística no muestra resultados similares, ya que varían de acuerdo con el método utilizado. Como consecuencia de ello, se propone un nuevo modelo adaptado para encontrar una relación entre las variables estudiadas, el cual se explicará en la parte final de la investigación