Propuesta de un plan de acción para mejorar la distribución de pedidos del canal ecommerce de una empresa retail

Abstract

La presente investigación tomó como objeto de estudio a una empresa perteneciente al sector retail, dedicada a la comercialización, almacenamiento y distribución de útiles escolares, artículos de oficina, juguetes y productos de consumo doméstico a nivel nacional. En los últimos años, ha venido percibiendo ventas por su nuevo canal de ecommerce. Sin embargo, el proceso trabajado ha ocasionado problemas en la distribución de pedidos. Esta investigación tuvo un período de 12 meses (enero 2021 – diciembre 2021) y tuvo como objetivo general proponer un plan de acción para mejorar la distribución de pedidos del canal ecommerce de una empresa retail. Es así que, el presente estudio identificó las principales causas que generaban incidencias en su distribución, logrando obtener mejores resultados a los valores actuales. Se utilizó la metodología DMAIC, en el cual se desarrolló el proceso actual y el proceso mejorado, a partir de ello, se plantearon mejoras dando como resultado los siguientes indicadores: se mejoró el porcentaje de cumplimiento de entrega en 18.97%, ya que se redujeron los pedidos en destiempo, parciales y anulados; en el porcentaje de índice de reclamos se redujo en 9.51%, puesto que se disminuyó la cantidad de llamadas por reclamos; y en el proceso de picking, se obtuvo un aumento de 5.42%, ya que se incrementó la eficiencia en este proceso. Adicionalmente, los resultados del proceso analizado se simularon en el software Promodel, el cual refuerza lo antes expuesto para presentar un escenario mejorado.