La Gestión Hotelera y la Incidencia en la Percepción de la Calidad de Servicio en el Área de Hospitalización Caso: “Clínica Oncosalud” - Lima - San Borja

Abstract

La calidad de servicio en el sector hotelero es indispensable, si se quiere llegar a satisfacer a los clientes, se debe conocer sus preferencias, sus necesidades, lo que anhelan, lo que esperan de un servicio de calidad siendo para cada persona la percepción del servicio diferente. En el sector salud el tema de calidad de servicio es más complejo, las personas en primer lugar no están en un centro de salud porque ha sido su elección, su situación de salud influye en cómo perciben el servicio, llegar a cumplir con un servicio de calidad que no sea un tema asistencial exige al área hotelera romper paradigmas. El sector hotelero ha incursionado en el sector salud, existiendo grandes referentes en todo el mundo sobre impacto positivo que se tiene en el servicio. En otros países el concepto de “hotelería hospitalaria” está más avanzado. En el Perú es un concepto nuevo, no obstante, para el sector salud el área hotelera está dentro de su organización desde hace aproximadamente 7 años. La Clínica Oncosalud, es una clínica especializada en oncología; cuenta con un posicionamiento importante en el sector, con una tasa de sobrevida para los pacientes a 5 años del 70% vs 45% del promedio nacional. Cuenta con Acreditación Internacional de Servicios de Salud - ACI (Accreditation Canada) que certifica que los procesos estén centrados en la calidad y seguridad del paciente (Marketing, s.f.). Así como también son miembros de Planetree, que busca que la atención este centrada en el paciente y su familia. Por ello, esta investigación busca conocer la gestión hotelera y la incidencia que tiene en la percepción de la calidad de servicio. Teniendo como dimensiones la atención al paciente, habitaciones, servicio no asistencial, capacidad de respuesta, empatía y seguridad.