Propuesta de aplicación de teoría de colas para reducir el tiempo de atención de servicios virtuales en una empresa de servicios

Abstract

La empresa objeto de estudio brinda servicios de simulación y capacitación en optimización de procesos en base a simulaciones con el software arena. Atiende los servicios de acuerdo con su orden de llegada, pero no puede responder a tiempo: las consultas generales, las solicitudes de cotización de servicios y termina ejecutando servicios menos rentables que en general llevan más tiempo en lugar de los servicios más rentables que son más elaborados y llevan menos tiempo realizarlos. El problema de la investigación fue ¿Cómo reducir el tiempo de atención de servicios virtuales? El objetivo general fue proponer la aplicación de teoría de colas para reducir el tiempo de atención de servicios virtuales. La investigación fue cuantitativa, aplicada, explicativa, cuasi experimental, con una población de 525 servicios ejecutados en el periodo Ene2021-May2022, con una muestra pre en el mes de julio2021 que tiene mayor cantidad de servicios ejecutados, 120 en total, y mediante simulación de la solución generar una muestra post de igual cantidad de servicios. La simulación pudo clasificar los servicios y priorizarlos, para programar ejecutarlos en base a la mayor rentabilidad esperada, y obtener una reducción del tiempo de respuesta a las consultas generales en un 55%, el tiempo de respuesta de las emisiones de cotizaciones de los servicios a los clientes en un 88% y el tiempo de ejecución de los servicios en un 30%, obteniéndose una propuesta que permite aprovechar mejor la capacidad operativa en la realización de los servicios a los clientes.