Programa de capacitación en gestión de calidad del servicio de atención y sus efectos en las competencias del personal y satisfacción del cliente en una empresa de transporte terrestre, 2018

Abstract

Actualmente, la situación cambiante que afrontan las empresas coduce a que los gerentes tengan la necesidad de aplicar innovadores procesos de gestión, que conlleven a una ventaja competitiva frente al de sus competidores. Esta investigación tuvo como objetivo principal determinar de qué manera incide la implementación de un programa de capacitación en gestión de la calidad del servicio de atención en las competencias del personal y en la satisfacción del cliente de una empresa de transporte terrestre, año 2018. Se debe precisar que la variable programa de capacitación en gestión de la calidad en el servicio, se encontró enmarcada en el desarrollo de acciones que permitieron fortalecer las competencias laborales del personal que presta el servicio de atención al público en el área de counter de uno de los principales terminales de la empresa de transportes. Asimismo, como parte de la evaluación a la presente investigación, se aplicó un cuestionario a los pasajeros que adquirieron el servicio de atención en el terminal, a fin de conocer su percepción en la etapa previa y posterior a la implementación de un programa de capacitación. Con respecto a los resultados, se evidenció que con la aplicación de una capacitación en gestión de la calidad en el servicio de atención, las competencias del personal del área de counter mejoraron significativamente. Estos resultados se vieron reflejados al momento de poner a prueba las competencias del personal en su entorno laboral, a través de la aplicación de un cuestionario a los clientes que fueron atendidos de manera presencial en el terminal. Asimismo, dado que la significancia bilateral del estadístico U de Mann-Whitney es menor o igual a 0,05, se puede inferir que efectivamente la implementación del programa de capacitación incide favorablemente en las competencias del personal y en la satisfacción del cliente de una empresa de transportes, año 2018.