La calidad del servicio en la logística agroexportadora y la fidelización del cliente de la empresa SIAF S.A.C

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito determinar de qué manera la calidad del servicio en la logística agroexportadora influye en la fidelización del cliente de la empresa SIAF SAC. La investigación fue de enfoque cuantitativo, de alcance explicativo o también denominado causal, con diseño de investigación no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por 450 trabajadores de 80 empresas peruanas agroexportadoras, distribuidas a nivel nacional, actualmente operativas y que se encuentran detalladas en los registros internos de los clientes de la empresa SIAF SAC desde enero 2020 hasta julio 2021. La muestra evaluada estuvo constituida por 300 trabajadores. La técnica de recolección de datos fue a través de una encuesta online enviada a los correos electrónicos de los clientes de la empresa SIAF SAC. El instrumento utilizado fue adaptado del modelo de evaluación de la calidad de servicio Service Quality (SERVQUAL) y de las fases de fidelización de Oliver. Se validó por juicio de expertos y mediante la prueba de alfa de Cronbach, obteniendo una confiabilidad mayor a 0.8. Luego, se realizó un análisis factorial confirmatorio, lo que probó la validez del instrumento. Para el análisis de resultados de las encuestas y del modelo a evaluar, se utilizó la estadística descriptiva, a partir de la cual se buscó conocer el perfil de la muestra encuestada, la distribución y las relaciones de las variables generadas. Posteriormente, a fin de evaluar el modelo, se realizó el análisis PLS-SEM de ecuaciones estructurales. Como resultado de la investigación, se confirma a través del análisis PLS-SEM la hipótesis general, que señala que la calidad del servicio en la logística agroexportadora influye en la fidelización del cliente de la empresa SIAF SAC. Además, se demuestran las hipótesis específicas, las cuales indican que las dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía como parte de la calidad de servicio en la logística agroexportadora influyen en la fidelización del cliente de la empresa SIAF SAC.