Plan de mejora para incrementar la satisfacción del cliente en una empresa del sector de telecomunicaciones

Abstract

La presente tesis tuvo como finalidad determinar de qué manera un plan de mejora incrementaría la satisfacción al cliente en una empresa del sector de telecomunicaciones, dedicada a la comercialización de productos y servicios en canal presencial y virtual del cliente estratégico Movistar. La presente investigación fue de tipo aplicada, con un diseño cuasi experimental. La población de estudio se conformó por 5500 personas en un período de un mes en la sede ubicada en Próceres de la Independencia en el distrito de San Juan de Lurigancho, de las cuales se tomó una muestra de 120 personas que hayan sido atendidas en la sede en mención en un periodo mensual. A las 120 personas se les aplicó una encuesta para identificar qué nivel de satisfacción percibían de la atención que se les brindaba, y con ello se determinó la situación en la que se encontraba la empresa y se desarrolló la propuesta de mejora. Además de ello, como punto de partida, se tomaron las quejas registradas en el libro de reclamaciones y los tiempos de atención del servicio de la sede en estudio, ya que con estas se pudo identificar que se brindaba un servicio ineficiente, evidenciando que no se superaba las expectativas del cliente y sobre todo que se estaban incumpliendo las metas que el cliente le establecía por periodos. Con la información recolectada del año 2019, se procedió a realizar el análisis y procesamiento de datos mediante los softwares Minitab y SPSS, permitiendo aplicar la Metodología DMAIC para reducir los tiempos muertos y mejorar todo el proceso de tratamiento de quejas mediante la implementación de la norma ISO 10002 “Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”. Debido a las proyecciones realizadas se concluyó que al utilizar las herramientas propuestas se reduce el tiempo del servicio en 9 minutos y se incrementa la satisfacción del cliente en un 20%.