Plan de capacitación y su incidencia en la gestión de relaciones con clientes (CRM) de los agentes del Call Center en una empresa por departamentos

Abstract

Esta investigación tiene como objetivo estudiar la incidencia de un plan de capacitación en la gestión de relaciones con clientes (CRM) de los colaboradores del Call Center en una empresa por departamentos. Es un estudio de tipo mixto, donde se van a complementar los tipos descriptivo y correlacional; en donde fueron utilizados los métodos de descripción y análisis. Asimismo, se acogió un diseño específico no experimental – longitudinal. Los análisis se realizaron en base a la variable independiente de “plan de capacitación” cuyas dimensiones están conformadas por el: área cognoscitiva, área psicomotriz y área afectiva. De igual forma, se trabajó con la variable dependiente: gestión de relaciones con clientes. En cuanto a la recopilación de datos, se aplicó un cuestionario estructurado conformado por 27 ítems, utilizando una escala de respuestas de tipo Likert. En lo referente a la población y muestra, se establece que es una muestra censal, que quiere decir que está conformada por la totalidad de la población, es decir, los 30 colaboradores del Call Center de dicha Empresa por Departamentos. Una vez obtenida la información resultante de la aplicación de la encuesta, los datos fueron procesados por medio del software de estadística IBM SPSS Statistics Versión 1.0.0.1406. Los resultados de la investigación establecen que un plan de capacitación no incide en la gestión de relaciones con clientes (CRM) de los colaboradores del Call Center en una empresa por departamentos. Por consiguiente, las dimensiones de Área Cognoscitiva, Área Psicomotriz y Área Afectiva no se encuentran del todo alineadas con la hipótesis propuesta. Por lo cual, se recomienda la aplicación de un plan de capacitación que debe considerar la formación o reforzamiento de las áreas de desarrollo del ser humano: Área Cognoscitiva, Área Psicomotriz y Área Afectiva; las cuales, van a influir a los colaboradores del Call Center al desenvolverse en sus cargos.