Implementación de herramientas digitales en el área de operaciones para incrementar el monto de recaudo en la empresa Conecta CMS

Abstract

La presente tesis tuvo como objeto de análisis el área de operaciones de la empresa Conecta CMS, la cual no estaba teniendo los resultados esperados, puesto que no se estaba gestionando la cartera de forma eficiente, así mismo, los canales de operaciones no contaban con las herramientas digitales necesarias para lograr el resultado. En consecuencia, el objetivo que se planteó para esta tesis era evaluar el impacto de la implementación de herramientas digitales en el área de operaciones de la empresa Conecta CMS y el incremento del monto de recaudo. Para la elaboración de esta investigación se utilizaron herramientas de ingeniería y de calidad como diagrama causa y efecto, gráficos de control, diagramas de flujo, histogramas, encuestas de capacitación y satisfacción a trabajadores. Para el desarrollo de la investigación se consideraron los reportes históricos desde el mes de abril 2020 hasta el mes de setiembre 2020, puesto que se comparó utilizando datos de meses con una coyuntura similar. Luego de la investigación realizada se obtuvieron los siguientes resultados en el área de operaciones y los distintos canales: -Se incrementó el monto de recaudo en 52% -Se incrementó el indicador costo/beneficio en el canal call center en 33% -Se incrementó el indicador costo/beneficio en el canal digital en 4% -Se incrementó el indicador costo/beneficio en el canal de terceros en 28%