La aplicación de la gestión por procesos para el cambio del procedimiento de devolución de dinero y su incidencia en la calidad del servicio al usuario en una entidad estatal en el año 2019

Abstract

La presente tesis “La aplicación de la gestión por procesos para el cambio del procedimiento de devolución de dinero y su incidencia en la calidad del servicio al usuario en una Entidad Estatal en el año 2019”, tiene por finalidad, brindar un mejor servicio al usuario incorporando la tecnología en el procedimiento de devolución de dinero así reducir el tiempo de espera de la atención en un plazo no mayor de 24 horas. Para lograr el objetivo de la tesis se elaboró un procedimiento para efectuar las devoluciones de pago en línea, con la finalidad de poder atender las solicitudes de devolución de dinero, con interconexión entre la Entidad Estatal y la Entidad Bancaria. La investigación que se utilizó es de tipo aplicada, el objetivo es pronosticar el desarrollo de la gestión por procesos en la calidad del servicio al usuario para la devolución de dinero, el método de la investigación es hipotético deductivo. La investigación corresponde al diseño experimental del tipo pre-experimento, una muestra con dos mediciones. Para lo cual se realizó encuestas a 10 servidores públicos, a fin de medir el conocimiento que tienen para la elaboración de un procedimiento de un servicio que brinda la Entidad Estatal y a 30 usuarios, usando el instrumento SERVQUAL, con la finalidad de medir la calidad del servicio, conocer las expectativas de los usuarios y como perciben actualmente el servicio. Finalmente, con los resultados obtenidos, con relación a la percepción y las expectativas de los usuarios, se presentó el procedimiento para la atención de las solicitudes por devoluciones de pago en línea, a fin de mejorar la calidad del servicio al usuario.