Contribución de la gestión de recursos humanos en la mejora de la calidad del servicio al cliente en una empresa comercial en el año 2019

Abstract

La elaboración del trabajo de investigación surgió principalmente debido al interés y la necesidad de mejorar la calidad del servicio ofrecido a los clientes de una empresa comercial, a través de la búsqueda de la gestión efectiva de los recursos humanos, con la finalidad de mejorar la competitividad de la empresa. La investigación tuvo como objetivo determinar si, la gestión de recursos humanos contribuye en la mejora de la calidad del servicio al cliente en una empresa comercial. El método de estudio fue el hipotético-deductivo, el tipo de estudio fue el descriptivo-correlacional y además se utilizó el diseño experimental. La muestra estuvo conformada por 16 trabajadores y 63 clientes de la empresa. El instrumento utilizado fue el cuestionario tipo escala de Likert, el cuestionario estuvo dividido en dos partes, por un lado, mide la gestión de recursos humanos que estuvo compuesta por 13 preguntas y, por otro, mide la calidad del servicio que estuvo compuesta por 15 preguntas. Ambos fueron validados por expertos. Después de analizar la información y de haber adoptado ciertas hipótesis como punto de partida, se obtuvo como resultado la verificación de la contribución de la gestión de recursos humanos en la mejora de la calidad del servicio al cliente, por lo tanto, la investigadora propuso algunas estrategias para desarrollar la motivación laboral en la empresa, ya que ello conlleva a un mayor rendimiento para la empresa.