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dc.contributor.advisor-, -
dc.contributor.authorQuispe Avendaño, Luis Enrique
dc.date.accessioned2020-07-21T06:23:04Z
dc.date.available2020-07-21T06:23:04Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14138/3121
dc.description.abstractEl presente trabajo de titulación tiene como objetivo determinar la incidencia de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma Internacional ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente dentro del contexto de CS Beaver S.A.C, empresa con 45 años en el mercado dedicándose a la fabricación y distribución de equipos de izaje para el sector minero e industrial. El proceso de investigación comienza con el planteamiento del estudio, la descripción de la realidad de la organización, la formulación de los problemas y la presentación de los objetivos. El diagnóstico de la situación actual demostró que la ausencia de control de los procesos internos de producción y logística fue la causa raíz de una mayor incidencia de reclamos de los clientes; lo cual, hizo evidente la necesidad por migrar y consolidar un nuevo Sistema de Gestión de Calidad acorde a la Norma vigente ISO 9001:2015. La comprensión del marco teórico hizo posible esclarecer los términos relacionados al Estándar Internacional, la Mejora Continua, servicio al cliente y confiabilidad. Esta investigación de naturaleza aplicada, descriptiva y no experimental se basa en un marco teórico y en la aplicación de cuestionarios de auditoría y encuestas realizadas a una muestra de 54 clientes para medir su nivel de satisfacción; evidenciando así, una mayor relevancia del cliente por aspectos relacionados con las certificaciones, el profesionalismo, la probabilidad de recompra y al tratamiento de quejas. Además, se demuestra un crecimiento de 9 puntos porcentuales en el nivel de satisfacción de los clientes, siendo 85% el índice logrado dentro del primer mes de implementación del nuevo Sistema de Gestión de Calidad acorde a ISO 9001:2015.es_ES
dc.description.uriTesises_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Ricardo Palmaes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_ES
dc.sourceRepositorio institucional - URPes_ES
dc.sourceUniversidad Ricardo Palmaes_ES
dc.subjectSistema de Gestión de Calidades_ES
dc.subjectISO 9001es_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.titleSistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2015 y su incidencia en la satisfacción del cliente en la empresa CS BEAVER S.A.Ces_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración y Gerenciaes_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Ricardo Palma. Facultad de Ciencias Económicas y Empresarialeses_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.programAdministración y Gerenciaes_ES
thesis.degree.nameLicenciadoes_ES
dc.publisher.countryPE


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