dc.contributor.advisor | -, - | |
dc.contributor.author | Quispe Avendaño, Luis Enrique | |
dc.date.accessioned | 2020-07-21T06:23:04Z | |
dc.date.available | 2020-07-21T06:23:04Z | |
dc.date.issued | 2019 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.14138/3121 | |
dc.description.abstract | El presente trabajo de titulación tiene como objetivo determinar la incidencia de un
Sistema de Gestión de Calidad según la Norma Internacional ISO 9001:2015 en la
satisfacción del cliente dentro del contexto de CS Beaver S.A.C, empresa con 45 años en el
mercado dedicándose a la fabricación y distribución de equipos de izaje para el sector
minero e industrial.
El proceso de investigación comienza con el planteamiento del estudio, la descripción de la
realidad de la organización, la formulación de los problemas y la presentación de los
objetivos. El diagnóstico de la situación actual demostró que la ausencia de control de los
procesos internos de producción y logística fue la causa raíz de una mayor incidencia de
reclamos de los clientes; lo cual, hizo evidente la necesidad por migrar y consolidar un
nuevo Sistema de Gestión de Calidad acorde a la Norma vigente ISO 9001:2015. La
comprensión del marco teórico hizo posible esclarecer los términos relacionados al
Estándar Internacional, la Mejora Continua, servicio al cliente y confiabilidad. Esta
investigación de naturaleza aplicada, descriptiva y no experimental se basa en un marco
teórico y en la aplicación de cuestionarios de auditoría y encuestas realizadas a una muestra
de 54 clientes para medir su nivel de satisfacción; evidenciando así, una mayor relevancia
del cliente por aspectos relacionados con las certificaciones, el profesionalismo, la
probabilidad de recompra y al tratamiento de quejas. Además, se demuestra un crecimiento
de 9 puntos porcentuales en el nivel de satisfacción de los clientes, siendo 85% el índice
logrado dentro del primer mes de implementación del nuevo Sistema de Gestión de Calidad
acorde a ISO 9001:2015. | es_ES |
dc.description.uri | Tesis | es_ES |
dc.format | application/pdf | es_ES |
dc.language.iso | spa | es_ES |
dc.publisher | Universidad Ricardo Palma | es_ES |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_ES |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | es_ES |
dc.source | Repositorio institucional - URP | es_ES |
dc.source | Universidad Ricardo Palma | es_ES |
dc.subject | Sistema de Gestión de Calidad | es_ES |
dc.subject | ISO 9001 | es_ES |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_ES |
dc.title | Sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2015 y su incidencia en la satisfacción del cliente en la empresa CS BEAVER S.A.C | es_ES |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_ES |
thesis.degree.discipline | Administración y Gerencia | es_ES |
thesis.degree.grantor | Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales | es_ES |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_ES |
thesis.degree.program | Administración y Gerencia | es_ES |
thesis.degree.name | Licenciado | es_ES |
dc.publisher.country | PE | |