Sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2015 y su incidencia en la satisfacción del cliente en la empresa CS BEAVER S.A.C
Resumen
El presente trabajo de titulación tiene como objetivo determinar la incidencia de un
Sistema de Gestión de Calidad según la Norma Internacional ISO 9001:2015 en la
satisfacción del cliente dentro del contexto de CS Beaver S.A.C, empresa con 45 años en el
mercado dedicándose a la fabricación y distribución de equipos de izaje para el sector
minero e industrial.
El proceso de investigación comienza con el planteamiento del estudio, la descripción de la
realidad de la organización, la formulación de los problemas y la presentación de los
objetivos. El diagnóstico de la situación actual demostró que la ausencia de control de los
procesos internos de producción y logística fue la causa raíz de una mayor incidencia de
reclamos de los clientes; lo cual, hizo evidente la necesidad por migrar y consolidar un
nuevo Sistema de Gestión de Calidad acorde a la Norma vigente ISO 9001:2015. La
comprensión del marco teórico hizo posible esclarecer los términos relacionados al
Estándar Internacional, la Mejora Continua, servicio al cliente y confiabilidad. Esta
investigación de naturaleza aplicada, descriptiva y no experimental se basa en un marco
teórico y en la aplicación de cuestionarios de auditoría y encuestas realizadas a una muestra
de 54 clientes para medir su nivel de satisfacción; evidenciando así, una mayor relevancia
del cliente por aspectos relacionados con las certificaciones, el profesionalismo, la
probabilidad de recompra y al tratamiento de quejas. Además, se demuestra un crecimiento
de 9 puntos porcentuales en el nivel de satisfacción de los clientes, siendo 85% el índice
logrado dentro del primer mes de implementación del nuevo Sistema de Gestión de Calidad
acorde a ISO 9001:2015.