La calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en la Empresa Iznes Canceka – 2018

Abstract

Objetivo: Evaluar el impacto que tiene la calidad del servicio y sus dimensiones en la satisfacción del cliente. Material y métodos: La investigación es de tipo descriptivo con un diseño de tipo transversal, se seleccionó a 42 empresas que contrataron servicios de outsorcing a la consultora Iznes Canceka durante el periodo 2018, se aplicó una encuesta que contenía 42 ítems, 24 que evaluaron la calidad del servicio atendiendo 4 dimensiones y 18 ítems que evaluaron la satisfacción del cliente atendiendo 3 dimensiones. Luego, para evitar la dispersión de datos se estratificaron las respuestas mediante la asignación de niveles o rangos con el estadístico SPSS 25, la validez y fiabilidad de los variables fueron realizadas mediante el coeficiente alfa de cronbach y la tabla interpretativa de la distribución S para investigación básica (cuarta vía), así mismo, se utilizó el estadístico Chi cuadrado para relacionar las variables y sus dimensiones. Resultados: El coeficiente alfa de Cronbach y los valores de la tabla interpretativa de la distribución S para investigaciones básicas (Cuarta Vía) de las variables tuvieron puntuaciones altas, la relación más frecuente entre las dimensiones, calidad de servicio y la satisfacción del cliente fue la atención al cliente y la menos frecuente fue el ambiente físico, finalmente el impacto de la calidad de servicio y sus dimensiones en la satisfacción del cliente tuvo un valor de p (sig =.000) en la prueba chi cuadrado.