Propuesta de mejora de procesos en la atención de pedidos en un marketplace bajo el Enfoque DMAIC

Abstract

La organización analizada es un conglomerado de empresas que actualmente se encuentra en un proceso de transformación digital y diversificación de servicios entre los que encontramos plataformas que facilitan el contacto entre ofertantes y consumidores de cada categoría (Aptitus, Urbania, Neoauto) para permitir una transacción más ágil. También se desarrolló un Marketplace para que los consumidores puedan encontrar productos retail, al mejor precio e integrando la solución de entrega a domicilio según la necesidad del cliente (Lumingo), esta última es el objeto de estudio por la presencia de deficiencias en el abastecimiento, planificación, control y entrega de pedidos de compra que se generan mediante el Marketplace. Dado este panorama, la presente investigación aplica la mejora de procesos para el servicio de atención mediante el enfoque DMAIC utilizando también herramientas complementarias de Design Thinking con la finalidad de mejorar el proceso de abastecimiento y distribución de este negocio. Se priorizaron las actividades que son valoradas por los clientes gracias a la aplicación de herramientas del Design Thinking que es una metodología ágil enfocada en el usuario. Con estas mejoras se lograron obtener mejores resultados a los valores actuales (Satisfacción del usuario, Índice de reclamos y los costos operativos del proceso) y así elevar eficiencia de los procesos implicados en la cadena de atención de pedidos.