Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en una pizzería de lima 2019

Abstract

El objetivo de esta investigación es determinar la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de una pizzería capitalina. Esta investigación es de tipo descriptivo – correlacional y se utilizaron los métodos de descripción y análisis. Por otro lado, adoptó un diseño específico no experimental – transversal para el desarrollo del presente estudio. El análisis se realizó en función a la variable independiente de calidad de servicio cuyas dimensiones son: atención, comunicación fluida y empatía. Así como también, la variable dependiente de satisfacción al cliente compuesto por las siguientes dimensiones: valor percibido, confiabilidad y autenticidad. Para la recolección de datos se empleó un cuestionario estructurado compuesto por 18 ítems, con escala de respuestas tipo Likert. La población asciende a 74 personas, de las cuales 62 clientes conformaron la muestra a quienes se aplicó el instrumento para la medición de ambas variables materia de estudio. Recabada la información resultante de las encuestas, se procesaron los datos a través del programa estadístico IBM Statistical Package for the Social Sciences SPSS versión 22.0. Los resultados de la investigación determinan que la calidad de servicio está asociada con la con la satisfacción al cliente de una pizzería de Lima, 2019. Por otro lado, las dimensiones de atención, comunicación fluida y empatía influyen significativamente en la satisfacción al cliente con un valor de significancia de 0,05; por tal motivo, se acepta la hipótesis planteada. Es importante emprender acciones correctivas que ayuden a mejorar los aspectos que influyen negativamente en el negocio y en los clientes.