Calidad de servicio y fidelidad del cliente en restaurantes del sector pollerías de Lima Metropolitana, 2018

Abstract

El objetivo del presente estudio es analizar la asociación que existe entre la calidad de servicio y la fidelidad de los clientes en las pollerías de Lima Metropolitana en el año 2018, considerando que muchos restaurantes se preocupan por la calidad de servicio y también por lograr clientes fieles, por lo cual la investigación busca conocer cómo se manifiesta esta relación. Para ello se ha desarrollado esta investigación de tipo aplicado, descriptivo y correlacional, con método de investigación analítico y deductivo, y con diseño no experimental y transversal, que fue realizado con una muestra de 100 personas clientes de las cuatro principales pollerías de Lima Metropolitana. Como instrumento se utilizó un cuestionario con escala de Likert para analizar la calidad de servicio y también la fidelidad de los clientes. Así mismo, esta investigación encuentra su fuente de soporte en los aportes teóricos de Calidad de Servicio de Parasumarán, Zeithaml y Berry, en el modelo de Calidad de Servicio DINESERV de Stevens, Knutson y Patton para restaurantes, y en los aportes de Fidelidad del Cliente de Oliver. Para la prueba de hipótesis se utilizó el chi-cuadrado para analizar la asociación entre variables. Se obtuvo como valor del chi-cuadrado 21.122 y un valor de significancia de 0.273, lo que lleva al resultado de que no existe asociación entre la calidad del servicio y la fidelidad de los clientes. También se obtuvo como resultado que no existe asociación entre cada una de las dimensiones de la calidad de servicio y la variable fidelidad del cliente.