Optimización y simulación de recursos para la mejora de los costos de operación de un call center de evaluación de créditos de la Empresa GMG Servicios Perú S.A.

Abstract

La presente tesis pretende optimizar los recursos en un call center especializado en la evaluación de créditos perteneciente a la empresa GMG servicios del Perú S.A. ubicado en la ciudad de Lima en el distrito de Santiago de Surco, parte de su expansión e incursión en el mercado sudamericano, ingresa al Perú con su marca comercial “El Gallo más Gallo” dedicada a la venta de electrodomésticos, motos, equipos de cómputo y telefonía, entre otros, dirigida fundamentalmente a clientes de ingresos medio-bajos y bajos, además de presentar un crecimiento sostenible en el tiempo. El estudio de caso se centra en analizar la adecuada asignación de recursos del área de call center, así como también la demora de atención a las llamadas entrantes. Una vez conocida la situación actual se diagnosticó que los recursos no eran utilizados de manera adecuada para cumplir de manera óptima con los servicios que se brindan en dicho call center. La empresa no ha hecho ningún tipo de estudio para asignar sus recursos adecuadamente, por lo que se han basado en experiencia y mediante el tiempo van modificando según sus experiencias. Además de ello se verifica que los indicadores de tasa de abandono, duración de llamadas y demora de contestación al cliente que permiten medir el desempeño del call center no cumplen con las expectativas de la gerencia general de la empresa. Ante ello se presenta un modelo de asignación de recursos propuesto, el cual es un modelo estructurado con una serie de actividades consecuentes de un proceso y que son alimentados por la información obtenida de un modelo de programación lineal y cuyo soporte operativo se basa en una herramienta especializada llamada Lingo. Es así que el modelo matemático y la herramienta de simulación por el Promodel se relacionan e introducen en el proceso propuesto, donde la integración asegura que las decisiones se tomen en base a información relevante focalizada en la nueva asignación de recursos, para así mejorar los índices mencionados anteriormente y que se maximice el negocio aprovechando las oportunidades de generar más ganancias debido a la eficiencia del proceso y a la alza de demanda para la obtención de créditos mediante la empresa objeto de estudio.

The present thesis tries to optimize the resources in a call center specialized in the belonging credit evaluation to the company GMG services of Peru S.A. located in the city of Lima in the district of Santiago of Rut, part of his expansion and incursion on the South American market, deposits Peru with his commercial brand " The Rooster more Rooster " dedicated to the sale of domestic appliances, motorcycles, equipments of calculation and telephony, between others, directed fundamentally clients of average-low and low income, beside presenting a sustainable growth in the time. The study of case centres on analyzing the suitable assignment of resources of the area of call center, as well as also the delay of attention to the next calls. Once known the current situation diagnosed that the resources were not used of way adapted to expire in an ideal way with the services that are offered in the saying call center. The company has not done any type of stupid to assign his resources adequately, by what they have been based on experience and by means of the time they are modifying according to his experiences. Besides it one checks that the indicators of rate of abandon, duration of calls and delay of answer that allow to the client to measure the performance of the call center do not expire with the expectations of the general management of the company. Before it there appears a model of assignment of resources proposed, who is a model structured with a series of consistent activities of a process and that are fed by the information obtained of a model of linear programming and whose operative support is based on a specialized tool called Lingo. It is so the mathematical model and the tool of support relate and introduce in the proposed process, where the integration assures that the decisions should take on the basis of relevant information focused in the new assignment of resources, this way to improve the indexes mentioned previously and that maximizes the business taking advantage of the opportunities to generate more earnings due to the efficiency of the process and the rise of demand for the credit obtaining by means of the company I object of study.