Plan de mejora del servicio de procesamiento, custodia y atención de consultas de documentos de una entidad financiera

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo elaborar un plan de mejora del servicio de procesamiento, custodia y atención de consultas de documentos de una entidad financiera local con presencia y cobertura nacional, con el fin incrementar la satisfacción de los clientes externos e internos. Se plantearon tres interrogantes en la investigación para cada componente del servicio, la primera respecto a cómo mejorar el servicio de procesamiento de documentos, la segunda respecto a cómo mejorar el servicio de custodia de documentos y la tercera respecto a cómo mejorar el servicio de atención de consultas de documentos. Para el logro de los objetivos se utilizó la metodología aplicada del tipo predictiva, mediante un diseño no experimental y transversal, considerando enfoques tanto cualitativos como cuantitativos. Además, para responder a estas interrogantes, se realizó un análisis de la situación actual del servicio, haciendo uso de los conocimientos y diversas herramientas de la ingeniería industrial, como lo son: el mapa de procesos, el diagrama de flujo, el análisis de Pareto, el diagrama de Ishikawa, los indicadores e histogramas. Como resultado de este análisis, se determinaron las causas de la ocurrencia de los problemas que se presentan en los tres componentes, y se elaboró un plan de mejora gradual, que permitió tener un mejor control y seguimiento sobre el servicio subcontratado, reducir costos y optimizar los tiempos de atención.