Diseño de un plan estratégico basado en el balance scorecard para incrementar la calidad del servicio en una empresa de tercerización de procesos de negocios

Abstract

La Empresa donde se realizó la presente investigación desarrolla proyectos de tercerización de procesos desde hace más de 15 años. Está cuenta con un plan estratégico deficiente en donde no se mide el desempeño de sus colaboradores en la práctica pre y post servicios. El plan estratégico consistió en incrementar la calidad de servicio teniendo un mejor control en los entregables de las distintas áreas que conforma la empresa, especialmente en el área de proyectos, ya que es ahí donde se inicia y termina una licitación recepcionando entregables de otras áreas. De la misma manera, se realizó una evaluación de los factores externos, con las matrices de evaluación estratégica MEFE y MPC; e internos, empleando la matriz EFI. Dichas matrices alimentaran a la matriz FODA, con la cual se formularon indicadores y seleccionado las más relevantes para incrementar los puntos clave de la empresa mediante las matrices PEYEA, MIE, MDE y MCPE. Durante la simulación del diseño del Balanced Scorecard, se definieron los indicadores los cuales se diseñaran bajo el enfoque de la metodología del Balanced Scorecard bajo cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento. Esta es una herramienta que permite medir la eficiencia del personal operativo y administrativo referente a la productividad y plazos de entrega respectivamente. De esta forma, a través del diseño del balance Scorecard, se pudo simular la reducción del número de días de implementación de nuevos servicios, esto permitió reducir el número de penalidades hasta en 12 mil soles por mes, indicado una mejora de hasta un 33 % con respecto al año 2017.