Valoración de la satisfacción del cliente B2B generada a partir del proceso logístico de distribución de Tai Loy S.A. con una proyección internacional

Abstract

La presente surgió por el interés de colaborar con la empresa Tai Loy S.A. a identificar mejoras en el proceso de retención de clientes para mejorar su situación competitiva a nivel local e iniciar una etapa de expansión internacional. A partir de la caída de ventas, se identificaron deficiencias en procesos logísticos que incidían directamente en la satisfacción de sus clientes B2B, motivo por el cual se propuso el objetivo de determinar qué aspectos de la calidad de servicio del proceso logístico de distribución de Tai Loy tiene mayor efecto en la satisfacción de sus clientes B2B. Las dimensiones identificadas fueron: (a) procesos logísticos (distribución) y (b) satisfacción del cliente (confiabilidad, seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía.). El diseño de la investigación fue cuantitativo con un alcance descriptivo y diseño no experimental. Se estableció un tamaño de muestra de 300 clientes B2B de Tai Loy S.A. en. Lima Metropolitana, para que representen a las 1370 del universo con un 95% de confianza y 5% de error máximo. A partir del análisis de los resultados obtenidos de la aplicación de una encuesta cerrada como instrumento de medición, se llegó a establecer que los aspectos de la calidad de servicio del proceso logístico de distribución de Tai Loy que tienen mayor efecto en la satisfacción de los clientes son: (a) los aspectos de la calidad objetiva de tangibilidad (pedido entregado embalado y protegido) de los servicios con efectos positivos; y (b) el aspecto de calidad subjetiva de rapidez de respuesta identificado como entrega expedita y rápida del pedido como un efecto negativo. Lo cual ayudó a determinar que la tangibilidad del servicio es importante para el cliente, así como la rapidez de respuesta, siendo este último identificado como la principal debilidad de Tai Loy, donde se deben realizar medidas correctivas.