Percepción de la calidad de servicio en la enseñanza universitaria y su relación con la fidelidad de los estudiantes de Ingeniería Electrónica de una universidad privada de Lima Metropolitana

Abstract

La investigación buscó determinar la relación entre dos variables: percepción de la calidad de servicio en la enseñanza universitaria y fidelidad de los estudiantes de la carrera de ingeniería electrónica de una universidad privada ubicada en Lima Metropolitana, por lo que presenta un diseño descriptivo correlacional. Para ello se adaptaron los instrumentos de Capelleras y Veciana (2001) y Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996), con el fin de medir cada una de las variables de estudio antes mencionadas. Dichos instrumentos fueron validados por seis expertos y obtuvieron una fiabilidad interna medida a través del alfa de Cronbach de 0.918 y 0.884 respectivamente. El instrumento que consta de un cuestionario de 25 preguntas cerradas utilizando la escala de Likert fue aplicado a una muestra de 105 estudiantes. Luego de analizar los resultados mediante el estadístico chi cuadrado y coeficiente de contingencia se concluyó que existe relación entre ambas variables y que la muestra estudiada presenta niveles aceptables de percepción de la calidad de servicio en la enseñanza universitaria y de fidelidad en los estudiantes.